Un indicateur est une « information choisie, associée à un critère, destinée à en observer les évolutions à intervalles réguliers». Il se compose parfois d’un agrégat de résultats de mesure.
Selon le Séminaire intergouvernemental sur les critères et indicateurs, les critères sont les « caractéristiques considérées comme importantes et permettant de juger de la réussite ou de l’échec ».
Le fait d’associer une information choisie à un critère est extrêmement intéressant puisque nous disposons, au travers de l’indicateur, de la possibilité de relier la stratégie (critère) aux mesures réalisées (information choisie) comme le rappelle la figure ci dessous.
Il est indispensable de bien séparer les deux notions que sont la mesure et l’indicateur.
De plus, un indicateur est toujours intégré dans un environnement qui prend en compte des grandeurs caractéristiques du processus, des éléments de contrainte ou des calculs de moyennes ou de tendances. La représentation d’un indicateur peut être constituée des informations suivantes.
● Constitution de l’indicateur
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Critère : satisfaction des clients. Le nom de l’indicateur reprend souvent le libellé du critère.
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Exemple d’information choisie : taux de satisfaction des utilisateurs d’un produit.
● Environnement de l’indicateur
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Seuil : définition d’un objectif sous forme de minimum, maximum, valeur cible ou plage de valeurs.
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Valeur de l’information choisie : cette valeur définie par une loi de composition est issue d’une ou de plusieurs mesures réalisées au cours du processus. La justesse et la fiabilité sont adaptées au besoin réel de l’indicateur dans une logique de lisibilité et de rentabilité économique.
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Intégration des résultats sur une période de référence : l’application des outils statistiques est intéressante pour évaluer des tendances. Le calcul des moyennes, de la valeur cumulée, des dispersions ou des écarts types est à prendre en considération.
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Contexte : l’indicateur se réfère à un contexte, ainsi l’analyse du taux de satisfaction des utilisateurs conduira à des conclusions différentes, selon qu’il y a mille ou dix millions d’utilisateurs. Le contexte dans lequel se situe l’indicateur est rarement mentionné. Ces informations de contexte sont souvent des grandeurs caractéristiques du processus, telles que les volumes produits, les temps de cycle… Nous recommandons d’éviter d’identifi er ces grandeurs caractéristiques comme des indicateurs.
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Symboles et pictogrammes : l’affichage de chiffres perd rapidement de son effet, aussi l’utilisation de symboles, de pictogrammes ou de couleurs permet d’attirer instantanément le regard sur les éléments de dérive. Par exemple : nous pouvons mettre l’accent sur la tendance par rapport au mois précédent ou sur le niveau d’atteinte de l’objectif sous forme de pictogramme (ou de « smiley »). Le niveau d’atteinte de l’objectif est analysé d’un point de vue conjoncturel sur la valeur mensuelle et d’un point de vue structurel sur la valeur moyenne.
Chacun adaptera la représentation à sa convenance en gardant à l’esprit qu’il devra pouvoir prendre une décision sur la base des informations données par l’indicateur.
L’élaboration d’un tel indicateur implique l’existence de mesures d’activité structurées.